Le Blogue d'Igor

"Heureux ceux qui se regardent avec humour car ils n'ont pas fini de rigoler ..." Lao Tseu

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jeudi 2 août 2007

Du fond de l'abîme une étoile luit : l'espoir revient chez Club Internet

Il faut croire que la transmission de pensée ça existe. Plongé dans un intense désespoir après la réponse de Rosalie-mère fouettard (voir billet du 27 juin 2007 : Anaïs, Lucas et Rosalie ....), je méditais de faire appel aux plus hautes instances de T-Online/Club Internet et je rassemblais des infos sur l'état-major de cette filiale de Deutsche Telekom (les sponsors de Jan Ullrich, le coureur cycliste supplémenté), à commencer par la brillante Marie-Christine LEVET, sa présidente. C'est alors que je trouvai un bref message sur mon répondeur téléphonique ? Veuillez rappeler monsieur L. chez Club Internet au 01 55 ...... dès cet après-midi ou à partir de lundi prochain, c'est à propos des problèmes concernant votre CI Box.

Je rappelle aussitôt et j'ai une intéressante conversation avec le responsable de la qualité chez Club Internet qui se soucie de savoir ce qui s'est passé. Pas besoin de raconter les détails car il connaît visiblement le dossier et on peut se concentrer sur l'enchaînement des dysfonctionnements dont je vous ai entretenu au cours des semaines passées. En ce qui concerne mes demandes de dédommagement, il ne chipote pas et me propose deux mois d'abonnement en compensation, ce que j'accepte, non sans lui dire qu'au tarif d'un consultant ce n'est pas très cher payé puisque cela va lui servir pour rectifier les procédures fautives. Mais je ne veux pas la mort du pêcheur, je veux juste qu'il reconnaisse ses erreurs et les répare, ce qui me semble être le cas.

Ayant obtenu satisfaction pour ce qui me concerne, je veux cependant en tirer la leçon afin d'obtenir des modifications dans les relations terriblement inégales entre le fournisseur d'accès et son client, en particulier parce que le fournisseur bénéficie du prélévement automatique sur le compte bancaire du client, y compris s'il commet une erreur de facturation : il tire d'abord et cause ensuite. Je les propose à la méditation des associations de consommateurs aptes à faire avancer ce type de demandes, comme l'UFC -Que choisir, aussi bien face aux fournisseurs d'accès qu'aux autorités de régulation.

Première demande : prévoir dans le contrat, pour ceux qui le préfèrent, la possibilité de régler l'abonnement et les consommations par chèque ou par virement ou par TIP.
Deuxième demande : si on a opté pour le prélèvement automatique, prévenir de l'émission de la facture pour la période considérée par un message personnel ou bien encore envoyer la facture par messagerie (ce qui ne doit pas être difficile puisque le fournisseur d'accès nous abreuve par messagerie d'un tas d'offres promotionnelles) et non pas laisser le soin à l'abonné d'aller voir où en est sa facture dans « son espace client ».
Troisième demande : assortir toute demandes de paiement d'un délai de contestation par un système facile à activer, par exemple par une adresse de messagerie indiquée dans la facture et sur laquelle il est possible d'accéder en cliquant.
Quatrième demande : améliorer l'ergonomie de la messagerie de l'espace client et mieux distinguer ce qui ressort des problèmes techniques et des problèmes administratifs et financiers. ''
Cinquième demande : gratuité des appels au centre d'assistance et de réclamation du fournisseur d'accès, ne pas facturer au-delà de la simple mise en relation vers un numéro fixe car il n'est pas normal que les défaillances de l'opérateur soit la source de revenus supplémentaires pour celui-ci, et proposer comme le fait Club Internet la soi-disant gratuité des appels vers le centre d'asssitance moyennant le paiement d'un supplément à l'abonnement est une vraie provocation.
Sixième demande : facturation détaillée, numéros à l'appui, des appels vers les téléphones mobiles, car cela ne figure pas dans les factures de Club Internet et les sommes en question sont loin d'être négligeables.

P.S. : le rachat de T-Online/Club Internet par Neuf Cegetel est effectif depuis le 30 juin 2007, la concurrence entre opérateurs diminue, est-ce un bien pour les consommateurs à défaut de l'être pour les actionnaires et pour le haut encadrement des deux entités ? Des extraits du communiqué de Neuf Cegetel annonçant l'opération feront l'objet d'un prochain billet.

mercredi 11 juillet 2007

Club Internet, bientôt l'épilogue

Vous avez remarqué que ces deux/trois derniers mois mes démêlées avec Club Internet ont occupé une place envahissante dans mon blogue. Je leur avais donné cette place car je pense que ces relations difficiles et quelque peu inégales avec mon fournisseur d'accès dépassaient mon seul cas particulier, ce que m'ont confirmé plusieurs réactions de lecteurs/trices de ce blogue. Ayant obtenu globalement satisfaction à propos de ce que je demandais (avec une certaine insistance que je peux me permettre car, d'une part, je maîtrise assez bien les arcanes administratives et commerciales et, d'autre part, je dispose de temps étant à la retraite), le moment est venu de retirer les billets concernant cette affaire afin d'alléger mon blogue et d'en tirer les leçons à l'usage des mouvements de consommateurs pour obtenir une meilleure régulation des relations entre les fournisseurs d'accès et leurs clients, ce que je ferai dans un prochain billet.